بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                         

 چکیده..........................................................................................................................................................................

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه.............................................................................................................................................................................

1-1. بیان مساله...........................................................................................................................................................

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................

1-3. اهداف تحقیق....................................................................................................................................................

1-3-1. هدف اصلی..................................................................................................................................................

1-3-2. اهداف فرعی................................................................................................................................................

1-4. سوالات تحقیق..................................................................................................................................................

1-4-1. سوال اصلی تحقیق......................................................................................................................................

1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق................................................................................................................................

1-5. فرضیات تحقیق.................................................................................................................................................

1- 6. قلمرو تحقیق....................................................................................................................................................

1-6-1. قلمرو زمانی..................................................................................................................................................

1-6-2 . قلمرو مکانی................................................................................................................................................

1-7 . چارچوب نظری تحقیق...................................................................................................................................

1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها........................................................................................................................

1-9 . مدل تحقیق.......................................................................................................................................................

1-10. متدولوژی تحقیق...........................................................................................................................................

فصل دوم :ادبیات  تحقیق

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک

2-1-1. ویژگی های بانكداری الكترونیكی.............................................................................................................

2-1-1-1. سرعت....................................................................................................................................................

2-1-1-2.درستی(صحت).......................................................................................................................................

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری......................................................................................................................

2-1-2. انواع بانكداری الكترونیك..........................................................................................................................

2-1-2-1.بانکداری خانگی......................................................................................................................................

2-1-2-2.بانکداری از راه دور................................................................................................................................  

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی...................................................................................................................................

2-1-2-4. تلفن بانک...............................................................................................................................................

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی......................................................................................................

2-1-2-6. خودپرداز................................................................................................................................................

2-1-3. تاریخچه بانكداری الكترونیك در جهان ..................................................................................................

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک...................................................................................................................

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران....................................................................................................

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران.....................................................................................................................

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی........................................................................................................  

 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک...........................................................................................................

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)...........................................................................................................................

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)...................................................................................

2-1-5. سطوح بانكداری الكترونیك.......................................................................................................................

2-1-5-1. بانكداری الكترونیكی مصرف کننده ( در سطح مشتری)...................................................................

2-1-5-2. بانكداری الكترونیكی بین بانکی...........................................................................................................

2-1-6. ادوار بانكداری مدرن...................................................................................................................................

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه..........................................................................................................  

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه .......................................................................................................  

2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتریان به حساب هایشان..........................................................................  

2-1-6-4. دوره چهارم یكپارچه سازی سیستم ها و مرتبط كردن مشتری با عملیات بانكی.............................  

2-1-7. مقایسه بانكداری الكترونیكی با بانكداری سنتی.......................................................................................

2-1-8. ضرورت های گسترش بانكداری الكترونیكی..........................................................................................

2-1-8-1. افزایش كارایی مبادلات.........................................................................................................................

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر...............................................................................................................

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار...........................................................................

2-1-9. تجارت الكترونیك.......................................................................................................................................

2-1-9-1. مبادله الكترونیكی داده ها......................................................................................................................

2-1-9-2. مدل فرآیند تجاری در تجارت الكترونیك...........................................................................................

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک

2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها..............................................................................

2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران.......................................................................................

2-2-3. ادراك از مفید بودن و سهولت استفاده .....................................................................................................

2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش).........................................................................................................................

2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تكنولوژی  بر پذیرش بانكداری الكترونیكی..............................................

2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانكداری الكترونیكی.............................................................

2-2-5-1. مشتری مداری و بانكداری الكترونیكی...............................................................................................

2-2-5-2. رضایت مشتریان....................................................................................................................................

2-2-5-3. وفاداری مشتریان...................................................................................................................................

2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار..........................................................................................................................

2-2-6.کیفیت............................................................................................................................................................

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری .......................................................................................................

2-2-6-2. مزایای ناشی از كیفیت...........................................................................................................................

2-2-6-3. سنجش كیفیت ......................................................................................................................................

2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری.................................................................................................................................

2-2-6-5. كیفیت واقعی .........................................................................................................................................

2-2-6-6. كیفیت ادراك شده ................................................................................................................................

2-2-7. مدل و مقیاس كیفیت خدمت به مشتری...................................................................................................

2-2-7-1. اجزای مقیاس كیفیت بر اساس مدل سروكوال...................................................................................

2-2-7-2. مزایای بكار گیری سروكوآل................................................................................................................

2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروكوال.................................................................................................................

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات.................................................................................................................................

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات........................................................................................................

2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان.....................................................................................................................

2-2-9-2. فعالیت رقبا..............................................................................................................................................

 2-2-9-3. عوامل محیطی......................................................................................................................................

2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری.....................................................................................................................

2-2-9-5. عوامل درون سازمانی............................................................................................................................

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونیكی...........................................................................................................

2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداری الكترونیكی..................................................................................................

2-2-12. بانكداری الكترونیكی و نقش آن در كیفیت خدمات..............................................................................

2-2-13. امنیت..........................................................................................................................................................

2-2-13-1. امنیت در بانكداری الكترونیك...........................................................................................................

2-2-13-2. مساله امنیت در بانكداری موبایل.......................................................................................................

2-2-13-3. امنیت سرور.........................................................................................................................................

2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال...............................................................................................................................

2-2-13-5. امنیت سمت كاربر...............................................................................................................................

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه..............................................................................................................  

2-2-15. ریسک ادراکی...........................................................................................................................................

2-2-16. اعتماد مشتری............................................................................................................................................

2-2-16-1. اهمیت اعتماد.......................................................................................................................................

2-2-16-2. مشخصات اعتماد................................................................................................................................

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد..........................................................................................................................

2-2-16-3-1. متغیرهای فردی..............................................................................................................................

2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان..........................................................................................................

2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی....................................................................................................................

2-2-17. تصویر ذهنی..............................................................................................................................................

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی..............................................................................................................

2-2-18. اینترنت.......................................................................................................................................................

2-2-18-1.گستره اینترنت......................................................................................................................................

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت.......................................................................................................

2-2-19. پیشینه تحقیق.............................................................................................................................................

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه.............................................................................................................................................................................

3-1 . روش تحقیق.....................................................................................................................................................

3-2. جامعه آماری .....................................................................................................................................................

3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری.....................................................................................................................

 3-4. ابزار پژوهش.....................................................................................................................................................

3-5. روایی پرسشنامه.................................................................................................................................................

3-6. پایایی پرسشنامه ................................................................................................................................................

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................................................

3-8. روش گردآوری داده ها.....................................................................................................................................

3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها............................................................................................................................

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ............................................................................................................................................................................

4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی...........................................................................................................................

4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه.......................................................................................................................

4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق.............................................................................................................

4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک......................................................................................................................

4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی.....................................................................

4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک..........................................................................................

4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی.............................................................................

4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی...........................................................................

4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق.............................................................................................................................

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه.............................................................................................................................................................................

5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی...............................................................................................................

5-2. نتایج یافته های تحقیق......................................................................................................................................

5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر...............................................................................................

5-4 . محدودیت های تحقیق....................................................................................................................................

5- 5. پیشنهادهای تحقیق...........................................................................................................................................

5-6. پیشنهادهایی به مدیران......................................................................................................................................

منابع فارسی...................................................................................................................................................................

منابع لاتین..................................................................................................................................................................... 

چکیده

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان می پردازیم. تعداد 322 نفر از مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفتند. روش تحقیق به صورت نظری و پیمایشی می باشد که ابزار گردآوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است . نتایج بدست آمده از این تحقیق به شرح زیر است:

متغیرهای امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، ارائه اطلاعات ، کیفیت ارتباط اینترنتی و مفید بودن  به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی متغیر پذیرش بانکداری اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک ، کیفیت ارتباطات اینترنتی ، امنیت و محرمانه بودن ، سهولت استفاده ، لذت ادارکی ، مفید بودن ، ارائه اطلاعات.